济南日报：树立服务意识 积极外拓市场

　　济南日报报业集团   苏晓文

　　为了提高后勤管理服务水平，提高物业的市场竞争力，济南日报报业集团于2012年5月4日成立济南金报物业管理有限公司，与原集团物业管理中心两块牌子，一套人马。公司运行一年来，在搞好本单位物业管理的同时，积极外拓市场，开展广泛合作，参与市场竞争，取得了一定的经济和社会效益。

　　一、主要成绩和变化

　　2013年，公司化运营后的金报公司在职能、人员基本不变的前提下，服务水平和工作效率都有显著提高，外部市场取得一定成果。

　　（一）服务意识增强。物业公司员工在思想观念上有了较大转变，服务意识强了。用集团分管领导的话说就是：我们首先要明确谁养活谁的问题，集团的其他部门、其他子报网都是我们的衣食父母，只有我们给他们服好务，才能有饭吃。正是在这样的理念下，物业公司全体员工统一了思想认识，形成了服务他人的共识，工作积极性有了明显的提高。比如保洁，原来保洁员卫生区清扫，上午一次，下午一次，现在只要是上班时间保洁员不停地巡逻清扫，发现污物及时清理，避免了人一走地就脏、干了等于白干的尴尬局面；比如维修，原来是维修人员接到维修电话后再去维修，比较被动。现在维修人员增强了服务意识，除了有专人接听电话，还主动到现场进行巡查，发现问题及时处理，工作变被动为主动。

　　（二）工作效率提高。为了彻底改变推诿扯皮的现象，新成立的物业公司理顺工作关系，落实岗位责任制，撤并职能较少的部门，以工作职能为中心重新划分部门。这样一来，员工的心气顺了，工作积极性高了，工作效率大大提高。以前设备发生故障，维修工和电工相互推诿，常常延误了设备维修时间。现在机构调整后，设备科统一管理设备维修，再遇到空调、电梯故障，不到一两个小时就能解决了。维修也这样，维修科把大楼和宿舍的水电维修合并，人还是那些人，合署办公。这样，群众意见渐渐少了起来。由于是公司化运作，公司与协作单位也重新“约法三章”，不光压低维护价格，降低了成本，还要求他们提高服务水平和工作效率。像电梯维保公司，现在要求每周维保一次，响应时间从2小时降低到1小时，否则就进行相应的处罚。

　　（三）外部市场实现新突破

　　金报公司成立以来，以市场为导向积极开拓外部市场，迈出了可喜的一步。2013年3月，金报与山东格力合作成立了济南市第一家报业格力空调专卖店，在不到半年的时间，就累计销售空调920多台，实现销售收入350余万元。2013年4月份，金报公司又通过中标，取得历城区人民医院的物业管理项目，实现了物业管理走出去的零的突破。随着空调和其他电器销售业务的增加，金报公司成立了电器销售分公司，先后与九阳小家电、缘缘净水机以及美的、海尔、约克、麦克维尔、飞利浦等公司和品牌展开合作，利用报业集团的影响力和平台，通过政府采购和社会招标，通过“合作”逐步发展壮大，目前已经有一定的市场占有率。今年7、8月份，电器销售分公司更是通过多方努力，通过与各方展开合作成功中标山东省济南西城实验中学、济南舜耕中学空调采购项目，为下一步公司跨入大型工程项目打下了坚实的基础。

　　二、主要经验和做法

　　金报公司在履行好服务保障职能的前提下，成功开拓市场，打破发展瓶颈，主要的经验和做法是：

　　（一）制度细化和创新

　　建章立制是管理的基础性工作，似乎是老生常谈。但是制度需要不断创新，不断细化，管理才能迈上新台阶。金报公司不仅细化了大量服务保障方面的制度，制定了更加详尽的服务标准和服务规范，而且还制定了一系列规范市场行为的规章制度。比如新成立的市场部、格力空调专卖店、物业项目部，都需要相应的管理制度作保障。财务制度、营销人员的绩效考核制度、项目人员的销售提成方案等等，原来老物业都没有。原先的物业管理大都是无偿服务，粗放式管理，缺乏严格的服务标准和规范。现在公司化运营了，规章制度就要更细、更严、更规范了。我们承接的历城区人民医院物业管理项目，甲方对保洁要求很高，我们就根据实际情况分别设计了现场打分、分区包快责任制、量化考核等一系列制度作为保障，成功避免了工人不尽心，甲方动不动就扣钱，甚至以解除合同为要挟的被动局面。

　　（二）充分利用集团资源，调动一切积极因素

　　物业走出去，搞招标和政府采购，离不开集团的支持，也离不开和各方的合作。金报公司承接的这几个项目，除了我们自身敢打敢拼之外，利用报业集团的影响力和集团特有的政府资源展开与各方的合作是成功的法宝。作为新闻单位，大量的政府资源正是我们的优势所在，我们不好好利用，岂不可惜？正是在这种背景下，济南报业集团决策层果断提出媒体平台经济战略，为非报产业走出去打下坚实的基础。就内部资源而言，我们优势也很明显：济南报业集团有六报一网一刊，员工近2000名，对于我们的空调等电器销售，本身就是一个不小的市场。2014年集团的传媒大厦竣工，5万多平米的人才公寓项目都是我们做大做强的强有力支撑。

　　（三）另辟蹊径，开展网络营销

　　目前，国家的宏观经济形势使得一些产业风光不再，尤其是房地产行业，更是直接影响到了家电、物业等行业的发展。这种不利因素给金报公司外部市场拓展带来一定的影响。在这种不利局面下，金报公司另辟蹊径，摆脱传统的营销模式，通过网站、微信微博以及QQ等手段展开网络营销。截止到8月份，金报通过网络营销共销售空调60多套，实现销售收入20多万元。

　　三、有待解决的问题

　　当前金报面临的困难和问题：一个是我们驾驭市场的能力不够，二是整合资源的能力不强。我们对市场的了解还基本停留在靠人脉的水平上，还没有完全具备靠技术和服务来赢得市场的实力。另外内部资源和社会资源的整合方式不同，我们既要严格遵守国家的法律法规，又要按照商业游戏规则出牌，否则资源就会被条条框框所限制，无法灵活地为我所用。公司要想走出去，资质和人才问题也一直困扰着我们。2013年我们参与的十几个项目，大多需要有一级物业资质和三级以上的机电承包安装资质。金报公司没有这些资质作为基础，只能采取联合体投标和其他方式来参与，有些甚至只能放弃。

　　四、今后的打算

　　2014年，是济南报业集团西进项目的收官之年，也是集团党委确定的“企业文化建设年”，在这些重大战略举措的推动下，金报公司应继续贯彻落实媒体平台经济战略，着力做好以下几点：

　　（一）加强人才培养

　　通过一年来的发展，我们觉得人才始终是制约公司发展的瓶颈。公司今后要进一步加大人才培养的力度，特别是管理人才、技术人才和市场营销等方面的人才。公司每年要组织管理人员到国内发达省份取经学习，尤其是到走在前列的报业同行那里学习他们的先进管理经验。一般员工定期开展技能培训和技术比武，老兵带新兵。公司既要及时补充新鲜血液，又要留住老员工，把老行政的那些优良传统发扬下去。

　　要制定更加科学的激励机制和分配机制，不仅给优秀人才提供干事创业的平台，而且让优秀员工尽快脱颖而出。人才培养的目的不仅是要他们施展才华，成就他们的人生梦想，更重要的是为公司创造更多的社会价值，为企业发展提供有力的人才保障。

　　（二）进一步转变观念

　　物业一直强调服务观念的转变，现在更应该强调市场观念的转变。物业公司走向市场以后，不仅要服好务，赚自家人的钱，还要走出去赚别人家的钱。那么市场在哪里？市场的游戏规则是什么？公司靠什么生存？这些问题要彻底弄明白。否则就算一时走出去，早晚也会铩羽而归，无功而返。公司要让每一名员工明白，我们是靠服务来生存的，我们和集团除了隶属关系，还应是买卖关系。集团和其他顾客一样，也是我们的上帝，没有他们的支持我们就无法生存。

　　（三）坚定信念，继续推进改革

　　结合目前国内报业发展的现状，无论是后勤自我管理还是物业服务社会化，都没有真正改变事业的属性。只有彻底转制，走市场化的路子，后勤部门才能真正成为市场主体，和社会上的其他公司一道同台竞技。

　　下一步，金报公司不仅要完善制度、完善组织结构，还要实行目标管理，成立几个相对独立的项目部或者事业部；电器公司不仅要具备独立的招投标资格，具备中央空调等大型设备的安装设计能力，还要依靠网络媒体的强大传播力，熟练地开展网络营销。按照集团的要求和部署，物业公司走出去已成定局，就算我们暂时不能到外面拿太多的项目，在自己的项目上也要市场化运作，先练兵。把一个处级后勤部门改造成独立的市场主体，难度可想而知，但我们既然做出了选择，就要敢于尝试，迎难而上。实践证明，我们市场化以后集团与物业的责权利关系更加理顺了，服务意识和思想观念有了深刻转变，公司的市场竞争力大大增强。

　　（四）多为群众利益着想，多办好事实事。

　　“群众利益无小事”，属性再变我们的服务宗旨不能变。

　　结合当前开展的党的“群众路线教育实践”活动，为了把服务职能落实好，金报公司要着力抓好几件群众关心的事情。其中包括为单身职工宿舍安装和维修空调，增加床位，解决新录用大学生的住宿问题；清理报社宿舍院内乱停车，规整车位，采用收费手段调节停车难问题；为年久失修的职工宿舍更换防水层，加装部分楼层的防盗网，为部分没有路灯的宿舍安装路灯等。这些好事实事每一件都关系到群众的切身利益，是我们工作的立足点和出发点。